好的见解｜周剑辉：洞见口腔经济2024下半年

编辑部

2025-04-24

各位同事、同行朋友：

我谨代表公司管理层，向大家致以诚挚的问候。正值暑期旺季，今天，我希望通过这封信，与大家分享我们当前所面临的市场环境、公司现状以及未来的战略方向。

回顾过去十年，许多市场都在上升期，很多没有经营管理能力和标准化流程的机构都能“幸运”地完成财务积累。但任何一个市场，都不可能一直强劲下去。相比之下，即使在逆市中，那些有体系、有闭环的机构，依然可以凭借优质的服务、严格的自律和健全的运营管理，获得良好的回报。

尽管面临重重困难，我们公司在过去半年中依然取得了显著的成就，这离不开每一位员工的辛勤付出与努力。然而，当前的市场环境充满了挑战与不确定性，全球经济环境波动、行业竞争加剧以及消费者需求变化，没有定式，已成为最大定式。

各位都知道，“创新”一直是魅力天使口腔重要的企业文化，业务创新、流程创新、组织创新都囊括其中。基于经济形势与患者消费决策路径变化，公司已历经两年渐进式优化组织架构与服务流程改革，目前来看，调整效果基本符合预期。

在这个充满变数的时代，我们必须保持清醒的头脑，不断学习和适应，以应对各种复杂的局面。

以下，分享一些我的见解：

01 口腔产业经济之变：逆势见真章

当前的宏观经济环境充满了不确定性，这使得消费者在医疗和非必需品的支出上更加谨慎。疫情后的经济复苏并没有我们想象中那么快，消费者更加倾向于储蓄，这直接影响了我们的客流和业绩。我们发现，越来越多的消费者开始选择分期付款等方式来减轻经济负担，即便在他们认为必要的口腔治疗时也是如此。

今年以来，虽然在某些领域，比如文旅业，我们观察到了明显的增长，但这也意味着消费者将更多的钱花在体验消费上，而对医疗等行业的支出则被压缩。所以，市场竞争并不是来自同行，而是来自于外部性。消费者可支配收入是有限的，因此各类服务对其的“占领”，决定着行业整体收入。所以但凡行业有负面新闻，受损的是整个行业，每一个从业个体都无可幸免。因此，希望我们的同道们万事不可操之过急，坚守医疗底线和职业道德。而在当前经济形势下，我们必须重新审视和调整我们的业务策略，持续重视合规性，以应对这些变化。

说回行业内部性：今年上半年，全国新开口腔机构数超七千家，尽管较去年下滑了三成左右，但新进入者仍然众多。这也在一定程度上，导致了口腔行业内的竞争愈发激烈，价格战频繁，各家的利润空间都在不断被压缩。面对这样的市场环境，从前很多单纯依靠传统广告和低价策略的机构已难以为继，因此，反而倒逼机构们必须在服务和客户关系管理上投入更多精力。我们把这种现象，称之为口腔机构的内运营“补课”或“复读”。

我认为，“内卷现象”在短期内可能不会消退，尤其是在经济增长放缓、新开机构持续上升的情况下，这种趋势可能会持续。

在前期召开的半年度会议上，我们发现：今年以来，我们的种植量是上一年的1.5倍，但囿于种植价格下降了1/3，直接影响了经营利润。也就是说，种植量上量了，但并没有驱动整体业绩的增长。

此外，在今年暑假前夕，我们就观察到初诊和主诉矫正需求有所减少。尽管公司今年发力的新媒体渠道带来了不少新增的年轻患者，但总体来看，患者在结账时，显得不如以往“爽快”，越来越多地选择分期付款。也就是说：需求还在，不再爽快。

很多同行很容易将“正畸业务=非刚需=经济不好，自然下滑”做等号，这一点上，我们持不同意见：今年年轻群体在正畸消费上确实更为谨慎，这一点反映在固定矫正因费用较低而受到更多欢迎，反观隐形矫正的需求有所减少。但家长对孩子的正畸意识、早矫意识却在上涨。近几年魅力天使口腔的儿童早矫业务增速很快，一方面是项目布局早，另一方面也是每位医护人员重视早期预防与宣教的成果。

但基于去年情况判断，我们判断：今年的年底业绩收缩时期，还很有可能提前至12月。那些在上半年依靠前期低价广告“存客”的机构，尽管可能保得住下半年的椅位空置率，但大概率保不住本年的经营利润率。这从机构财务健康程度上来说，并非好事，从客户体验来说，更易埋下隐患。

当然，逆市之下，也有不少同行成绩优异：我们看到，那些在顾客体验和服务质量上不断创新的机构，更容易在竞争中脱颖而出。我始终相信，“悲观者往往正确，乐观者往往成功”，而“乐观心态+科学应对”者，往往才能持续保持竞争优势。

魅力天使口腔创业已二十一年，我们乘过行业早期创业的东风，也受益过不少平台赋能的红利。在这个过程中，公司管理层的治理能力、管理经验以及决策模型都得到很大的提升；在这个过程中，也因为每一位同事的努力，积累起深厚的口碑、庞大的客患群体…这些都是我们宝贵的财富。

面对口腔产业经济之变

逆势应对，方见真章

因此，我们不能等风来，而应该奔风去

02 ：组织动能激活，奔风去

早年间，很多机构都采用了服务流程切分的方式，具体到分工上就是“一人一事”。但基于近年来的实践和大环境变化，我们认为：旧经验、旧分工、旧服务流程存在明显的问题，已无法适应当下的机构发展。

图源：魅力天使口腔

举个例子，根据我们目前的观察，在原有的“流水线式”工作流中，患者在一次就诊过程中可能会接触到多个不同的医生和咨询师，患者还未建立起信任的时候，就需要在多个岗位之间来回穿梭，增加了就诊的复杂性和混乱感。当然曾经的“存在即合理”，分权的背后是追求稳定性。然而目前在患者数量减少的情况下，过细的岗位分工反而导致了人员的闲置，进一步影响了机构的效率（人效）。

任何经济学理论都有前提条件，我认为，这种模式在供不应求的市场环境下可能有效，但在当前市场供过于求的情况下已不再适用。

为了提升服务质量和客户体验，优化服务流程是我们判断的当务之急。通过将多个岗位合并为一个岗位，由同一个员工从接待、咨询到治疗全程负责患者，这样不仅可以提高工作效率，还能为患者提供更加温暖和同理心的体验。

当然，回归到魅力天使口腔最关注的要点上：优化服务流程需要将企业文化与实际操作结合，形成闭环。通过这种方式，我们的同事的工作积极性和责任感才能获得提升，同时也确保了我们的企业文化和服务理念在实际操作中得到有效传达和落实。

当下，不同年龄层的客户提出了不同的价值需求，这些需求往往超越代际，也反过来警醒着我们机构要时刻需要保持敏锐度和调整力。目前，我们的服务流程还在持续优化中，也希望我们的同事一直保持学习的状态，进一步精进，也进一步将自我价值获得更大的释放。

图源：魅力天使口腔

与之相配合的“组合拳”，是人才能力模型的培养调整——人才，依旧是魅力天使口腔的“头等大事”。

医生最重要的资产有二：临床技术、客户资源。临床技术方面，我们还将持续强化标准化培训，以及优化数字化工具，来帮助我们的医护人员提升效率；而在客户资源上，则要求我们每位医生重视“客户预防宣教的意识建立”，而不是等待市场部门把顾客“送”上门。

如今，单一的人才能力模型，已经不足以对抗当下的经济环境。因此，我们始终强调“以终为始”，从目标倒推，从每一次洁牙开始，从每一声问候开始、从每一场初诊开始，我们每位医生都要培养客户的信任，不可“假手他人”。

回想行业曾经“狂飙”的那些年，或许是不够珍惜客户，抑或是不懂得如何珍惜客户，导致如今业内不少医生觉得客户缺失严重。实质上，你给客户付出更多时间成本，就为客户选择你降低更多信任成本。

今年暑期，我们也设定了明确的大目标，并制定了详细的实施计划。当前我们每一位员工都在其中扮演重要角色，大家的努力将直接关系到目标的实现。具体而言，今年重点发力的“兴趣电商”平台（抖音、快手等）、客患数字化标签精细管理、以及我们长期以来的预防客户沉淀，将形成“三级火箭”。

在拓客渠道方面，从之前盛行的美团大众，到如今如火如荼的抖音，我们应该认识到平台上的用户习惯也在发生改变。

根据我们的判断，抖音和美团针对的是不同客群。美团用户有明确消费目的，主动搜索后进行比价选择；而抖音是兴趣电商平台，用户无聊时刷视频，无意中看到感兴趣的服务后决定尝试，消费行为自然，也更容易接受其他服务推荐。这创造了新需求，也是抖音平台的独特优势。

日前，抖音日活量8亿，快手约3亿，我们前期在抖音平台的内容营销已初现效果，通过抖音获取的洁牙年轻病人增长，也较为显著。

图源：魅力天使口腔

此外，我们内部系统中的病人少则几个，多则几十个标签，这些标签涵盖了患者的多个属性，包括消费敏感度、对牙科的重视程度、有无宠物等。以早矫邀约为例，相关部门同事已经开始利用标签系统，筛选出不同年龄段孩子口腔面颌发育的特点，进行针对性的宣教与邀约工作。

每一天，每一位同事都用心了解客户，把客户就诊需求，习惯，家人情况标签化，真正成为“客户身边的好牙医”，就是在为我们的“企业大脑”积累“优质语料”。一个企业的最大财产，是客户，熟悉了解客户才能基业长青，这一逻辑与AI算法是同理的。所以，在此也希望同事们对此提起足够的重视，帮助我们组织一起做好更优的决策。

技术创新和数字化转型始终是我们未来发展的重要方向。我们也将继续加大对技术研发的投入，推动技术创新，提高产品和服务的科技含量。同时，我们也将加快数字化转型的步伐，通过信息化手段提高管理和运营效率，来增强公司的核心竞争力。

采购一台数字化设备并不难，而真的成为数字化口腔机构，却有赖每位同事的努力。

前期公司做的调研数据显示，数字化转型以来，我们的客户满意度提升了20%，这充分证明了数字化转型的必要性和有效性，也充分展示了各位同事认知始终保持同频。

最后，我们回到魅力天使口腔最大的“底气”——二十一年来的预防客户沉淀上。弹指一挥间，我们年资最老的同事，已经与我们携手共进了二十一年了。高光、挫折、顺风、逆风，我们对酒当歌，也风雨共济。

图源：魅力天使口腔

这些客户信任与口碑，来自于我们团队每一次服务都超出了客患期待。二十一年的客患资料，不是一串数字而已，而是魅力天使口腔构建的客患关系网络，其中的价值释放，有赖于我们每位同事的再发现、再重塑、再付出…

我相信，魅力天使口腔还有很多个十年、二十年、三十年…正如我们一直倡导的：上医治未病。预防事业，永远是我们医护人员的基石与活水。

03 未来：为伙伴持续提供安全感

回想2003年，魅力天使口腔刚在东莞落地生根，至今已走过二十一个春秋。选择东莞作为起点，不仅因其独特的地理位置，更因其蕴含的巨大发展潜力。作为大湾区的重要节点，东莞为我们提供了辐射整个湾区的战略优势，让我们得以在激烈的市场竞争中稳步发展、不断壮大。

图源：魅力天使口腔

这些年来，东莞作为新一线城市经济的杰出代表，其口腔医疗行业呈现出鲜明的特点：一方面，市场需求旺盛，消费者的口腔健康意识不断提升；另一方面，行业竞争日趋激烈，倒逼各机构不断创新、提升服务质量。近年来，来东莞落户的牙科诊所也在持续增加，这一数字一方面给同行带来了竞争压力，但同时充分体现了市场的活力与潜力。

面对如此激烈的竞争环境，魅力天使口腔坚持以客户为中心，注重服务质量和技术创新。我们在东莞的成功案例充分证明，只有真正理解并满足客户需求，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。如今，我们的儿牙业务占比高达35%-50%，这不仅体现了我们的差异化战略，更印证了我们对市场趋势的准确把握。

相较于一线城市，东莞等新一线城市具有明显的成本优势。从生活质量来看，东莞的生活成本比一线城市低约30%。这意味着，在东莞工作的医生们可以享受更高的幸福感、安全感。一位普通医生在东莞月薪2万左右，年存20万并不困难，这在一线城市是难以想象的。低房价、优质的生活环境，使得东莞成为牙医们创业和就业的理想之地。

我们当然应该感谢时代的馈赠，大湾区的蓬勃发展为整个区域的口腔医疗服务带来了巨大机遇。2023年，粤港澳大湾区经济总量突破14万亿元，与日本东京湾区的经济总量旗鼓相当，位居世界四大湾区前列。这五年，深圳、广州先后迈进“3万亿元俱乐部”，东莞、佛山先后跻身“万亿之城”。2024年上半年，粤港澳大湾区的经济表现稳中有进，展现出较强的增长动力。

我们也相信，这一增长势头必将带动口腔医疗需求的持续增长。此外，区域内的人才流动和技术交流，也为口腔行业的创新发展注入了新的客群、新的活力。

当前，有越来越多的年轻医生选择在县域城市或新一线创业或就业。这一趋势也反映了新一代医生对工作生活平衡的追求。对于有创业意愿的医生，我们有一些简单的建议分享：

充分了解当地市场需求，制定差异化战略
注重长期主义，培养稳定的客户群体
持续学习，提升专业技能和管理能力
考虑加入成熟的连锁机构，降低创业风险

对于寻求就业的医生，东莞及大湾区其他城市无疑是理想的选择。这里不仅有广阔的发展空间，还能享受较高的生活质量。我们鼓励医生们放眼整个大湾区，选择最适合自己的发展路径。

长期来看，我们看好新一线及二线城市的牙科市场。魅力天使口腔也将重视医生的自我实现和职业发展，吸引更多年轻医生加入，推动公司的持续发展。

图源：魅力天使口腔

展望未来，公司已经制定了明确的战略目标和重点工作。我们将继续推进公司的长远发展规划，努力在“内卷”竞争中保持领先地位。尽管短期内，我们依然面临许多挑战，我对未来仍持谨慎乐观态度。通过创新的运营模式和管理策略，相信我们可以在长期内保持竞争优势。在合适的时机，公司计划在一些稳定的二三线城市进行扩张和投资，继续支持我们的医生创业计划，以应对一线城市的高成本和激烈竞争，也给到更多伙伴职业选择方案。

最后，在经济环境充满不确定性的背景下，坚持长期主义、践行长期主义都尤为重要。我要特别感谢魅力天使口腔的每一位员工过往的辛勤付出和不懈努力。正是因为有了你们的努力，公司才能在激烈的市场竞争中保持活力向前。而在未来的道路上，也期待与各位同事继续携手并肩，迎接每一个挑战，实现每一个目标。

祝各位：人生徐徐展开，事业蒸蒸日上。

谢谢大家！

魅力天使口腔董事长：周剑辉

2024年8月13日

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