好的见解｜魅力天使口腔吴悦龙：口腔医疗服务，在非标与标准之间

编辑部

2024-10-15

在前期探讨中，吴悦龙院长深入剖析了魅力天使口腔医院的数字化变革。她阐明了精准的数字化管理策略如何显著提升机构的数据分析效能和预测准确度，从而实现医疗质量和服务水平的质的飞跃。吴院长强调，数字化管理工具的有效应用必须与口腔机构的内部运营体系深度融合，方能充分释放其潜力。这一洞察揭示了数字化转型的核心挑战：技术与业务的无缝衔接。

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好的见解｜魅力天使口腔吴悦龙：数字化，是一家口腔机构智慧的延伸

吴院长进一步阐释了数字化在口腔医疗领域的双重角色：数字化工具是医护人员能力的延伸，而数字化管理则是机构管理智慧的外化。这一精辟论述不仅突出了数字化的工具属性，更强调了其在管理层面的战略意义。然而，吴院长敏锐地指出，所有的数字化手段本质上都是"锦上添花"。口腔机构的核心竞争力和底层系统，在于在医疗服务的标准化与个性化之间寻求精妙平衡。这一观点直指口腔医疗服务的本质，揭示了行业发展的关键所在。

在这一过程中，魅力天使口腔成功地在人性化服务与标准化流程之间找到了微妙而又关键的平衡点。这种平衡不仅体现了机构的管理智慧，更彰显了其对患者需求的深刻理解。通过将数字化工具与人文关怀相结合，魅力天使口腔正在重新定义口腔医疗服务的标准。

以下内容源自吴院长的亲身阐述，经过授权整理发布，旨在为读者提供更深入、更具洞察力的行业视角。这些见解不仅反映了一位资深从业者的智慧，更代表了口腔医疗行业未来发展的可能方向：

尊敬的各位同仁，

我们的手上其实都握着法宝：一手是数字化工具，一手是人性化的服务标准，但想做好口腔医疗服务，两手都要抓好抓实。上次我们共同探讨了数字化管理的魅力，这次我们聊聊落于标与非标之间的人性化服务。

精髓其实就藏在服务的细微之处，一个看似平凡的举动往往会成为改变患者体验的重要开关。

回忆起十多年前一个冬天，一位七十多岁的年迈奶奶在孙女的陪同下来到诊所。当时，前台的一位小姑娘在接待她时，发现奶奶的手不仅冰凉，还伴着微微的颤抖。于是没一会，小姑娘便拿来一个暖水袋给老奶奶握在手里，等到治疗结束她又悄悄为老奶奶送上了一碗热腾腾的粥。

小姑娘的小小举动让我既惊喜又好奇——惊喜在原来我们的每一位工作人员都在用心关爱着我们的顾客；好奇于为什么小姑娘会想到要给老奶奶准备一碗粥呢？

于是，下班后我找来小姑娘询问，她很不好意思地说，其实是因为她在接待老奶奶时发现奶奶的手很凉，不由自主地想到了她自己的奶奶也是因为年纪大了，身体比较虚弱，天气稍微凉一点就会手脚冰冷。每当这时，家里人就会给老人家准备暖水袋和热粥，所以她就悄悄离开了一会，回来时手里多了一碗热腾腾的皮蛋瘦肉粥。

我还记得，老奶奶看见她轻轻放在面前的粥时，眼中闪过的惊讶和深深的感激，她每一口都喝得小心翼翼，仿佛在品尝着人间最温暖的味道。我们前台小姑娘这个简单而贴心的行为，让我看到了服务不仅能给顾客带来身体上的温暖，更是一座链接医生与患者之间的温情桥梁，也是医疗之外的人性光辉在闪耀。

从此之后，一碗粥，为魅力天使口腔医院点开了医疗服务的新选项：真正优质的医疗服务不仅在于专业技术，更在于对患者需求的敏锐洞察和及时回应，客户脸上呈现的笑容就是奠定我们决心把这种带着温度的人文关怀彻底融入我们的标准化服务中。

图源：魅力天使口腔

前台的小小的善举成为我们服务细节的灵感源泉，专业与温度并重，技术与人文共存是我们的品牌理念，我们把一个简单的举措形成标准化服务流程，更完美的践行待患者如家人的服务宗旨。

01 一碗粥，温得刚刚好

广东的冬天虽然短，但着实冷。想象一下：患者忍受不适接受漫长治疗后还得带着余寒离开。面对这种情况，我们的一碗热粥彻底改变了患者的就医体验。在广东文化中，粥不仅是食物，更是情感的载体。它不仅温暖身体，更慰藉心灵。

在魅力天使口腔，"送碗粥"这一看似简单的举措，逐渐被完善出了更多细节标准：从粥的温度、端上时机到口味选择，每一个细节都经过精心设计，形成了标准化的服务流程（SOP）。这些看似微不足道的安排，恰恰体现了我们对医疗服务尺度与温度的精准把控。

我们的服务理念不仅止步于此。针对不同年龄段患者的特殊需求，我们提供了个性化的餐食选择，从冷热程度到软硬度都经过精心考量。更重要的是，我们将餐食服务与治疗方案紧密结合，通过精确协调手术时间与出餐时机，确保患者在最适宜的时刻享用到恰到好处的食物。这种将标准化流程与个性化服务相结合的方式，来自于我们与每一位患者互动记录的淬炼。

图源：魅力天使口腔

这就好像是给我们的服务"加了无数个Buff"，让它更有温度、更有人情味。这也就”应付“与”应情“的差别。这些“细枝末节”的小事，都最终成为了患者的就诊体验旅途中的温存。

我们每一位同行都在参与真实的生活，但将这些体验与口腔医疗服务融会贯通，形成机构的共有知识库，却是一项挑战。口腔医疗服务的核心不仅在于技术，更在于对人性的深刻理解与共情能力的培养。业内普遍认知的"牙科恐惧症"，虽有多维度的学术研究，但实践表明，消解这种恐惧往往源于人与人之间的同理心，以及对"未知"的有效化解。

为深化这种理解，我们创新性地引入了"Cosplay角色扮演"方法。这种方法不仅仅是简单的换位思考，而是一种深度的体验式学习。医护人员通过模拟患者的全程体验，从等候到治疗，再到术后恢复，亲身感受就诊过程中的每一个情绪波动和潜在困扰。这种"沉浸式"体验，让我们的团队能够从患者的视角重新审视我们的服务流程，从而在细节中不断优化和革新。

图源：魅力天使口腔

我自身也曾亲自扮演一位焦虑患者，这次体验让我深刻认识到面对未知治疗时的无助感。这种亲身经历不仅增强了我对患者心理状态的理解，更重要的是，它促使我们重新思考如何构建一个更具人性化、更能缓解患者焦虑的诊疗环境。通过将同事的"痛感"与患者的"痛感"对齐，我们不仅提升了服务质量，更在无形中培育了一种基于深度理解和共情的信任关系。这种信任，正是高质量口腔医疗服务的根基。

魅力天使口腔的"换位思考"方法不仅是服务质量优化的关键策略，更是培养团队同理心的重要手段。通过深度体验患者就诊全程，我们的医护人员能够更精准地捕捉患者的情绪波动，从而提供更贴心、更人性化的服务。这种方法不仅提升了服务质量，更重要的是，它培养了团队成员对患者需求的敏锐洞察力。

与此同时，我们的"传帮带"机制在保证服务标准化方面发挥着关键作用。这种机制不仅是技能传承的渠道，更是魅力天使口腔文化传播的载体。经验丰富的"老师傅"不仅传授标准操作流程，更重要的是，他们将多年积累的临床智慧和人文关怀传递给新一代医生。这种传承确保了我们在扩张过程中能够保持高质量的医疗服务，同时也为新医生的快速成长提供了有力支撑。

对于经营口腔连锁机构而言，成熟的运营体系固然决定了盈利速度，但企业文化才是基业长青的关键。然而，企业文化并非仅是墙上的标语或文件中的空洞概念，它是一种需要代代传承的活态精神，是机构的灵魂所在。

将机构的初心和价值观"移植"到新开设的分支机构中，是一个需要时间和耐心的过程。正如一棵树需要时间扎根生长，企业文化的培育同样不能操之过急。这种文化传承涉及多个层面：从标准化流程的建立，到人才的选拔与培养，再到品牌理念的内化，每一步都需要精心规划和持续努力。在这个过程中，保持文化的一致性与适应本地特色之间的平衡，是管理者面临的重要挑战。

真正优秀的口腔医疗机构，应当在保持高效运营的同时，将其独特的文化基因融入每一个新的分支。这种平衡不仅能确保服务质量的一致性，还能在竞争激烈的市场中塑造出独特的品牌形象。然而，实现这一目标并非易事，它需要管理层的远见卓识和执行团队的坚持不懈。

图源：魅力天使口腔

在口腔医疗服务中，标准化与个性化的平衡，向来是一个永恒的课题。这两者并非对立，而是相辅相成的关系：标准化为个性化服务提供了基础和保障，而个性化则是标准化服务的升华和延伸。在魅力天使口腔，我们追求的是在严格遵循医疗标准的基础上，根据每位患者的独特需求灵活调整诊疗策略。这种灵活性不是对标准的背离，而是对标准的更高层次理解和应用，体现了我们对医疗服务本质的深刻洞察。

经过多年的实践和积累，魅力天使口腔团队已形成共识：持续学习、不断优化是追求卓越医疗实践的必由之路。我们坚信，真正优秀的口腔医疗机构应当在严格的专业标准之上，融入温度与人文关怀。这种融合不仅体现在技术层面，更渗透到每一次医患互动中。通过不断完善这种融合，我们致力于为患者提供既专业又温暖的口腔医疗服务体验。这种追求或许正是口腔医疗行业未来发展的方向，也是我们在竞争中保持持续优势的核心所在。

然而，仅仅在医疗服务中融入温度和关怀还不够。为了进一步提升患者体验和建立长期信任关系，我们认识到了医生个人品牌塑造的重要性。这不仅能让患者更全面地了解我们的医务人员，也能展现我们团队的专业素养和人文关怀。因此，我们开始探索一种更加个性化、更具亲和力的医生形象打造方式。

02 医生IP打造，得千人千面

在探讨医生IP打造这一话题时，我们不得不正视行业内的一些现实。近年来，口腔医疗行业普遍认识到了医生IP的重要性，然而在实践过程中，不少机构却遭遇了挫折。这些经历不仅造成了资源的浪费，更引发了一些机构对医生IP投资的谨慎态度。

医生IP打造的核心挑战在于如何在彰显个人价值的同时，实现与组织价值的和谐统一。这种平衡不仅关乎医疗机构的品牌塑造，更直接影响到患者对医疗服务的信任度和满意度。因此，我们需要采取一种更为系统和策略性的方法来构建医生IP。

在魅力天使口腔，我们深刻认识到，成功的医生IP不仅是专业能力的展示，更是人格魅力与组织文化的融合体现。我们的策略着眼于三个关键维度：专业实力的凸显、个人特质的塑造以及与组织价值观的契合。这种多维度的IP构建方法，不仅能够提升医生的个人影响力，更能在潜移默化中强化患者对整个机构的认同感。

图源：魅力天使口腔

在魅力天使口腔，我们深谙私域流量的重要性。我们构建的医生视频号矩阵不仅仅是品牌推广的工具，更是一个全方位展示医务人员专业素养和个人魅力的平台。这种立体化的展示策略旨在打破传统医患关系的壁垒，构建一个更加亲和、透明的互动空间。

为了充分发挥视频号的潜力，我们精心设计了三个内容方向，每个方向都有其独特的价值和功能：

1. 专业科普：我们致力于将复杂的口腔健康知识转化为通俗易懂的内容。通过解析与日常生活密切相关的口腔护理话题，我们不仅传播实用信息，更重要的是激发患者对口腔健康的关注。这种知识的普及不仅提升了患者的自我护理意识，也为建立长期的信任关系奠定了基础。

2. 医者风采：我们展示医生的专业成长历程和与患者的互动，不仅凸显了我们的医疗水平，更重要的是体现了以患者为中心的人文关怀理念。这种展示不仅是对医生个人品牌的塑造，更是对整个机构文化核心价值的诠释。通过这种方式，我们让患者感受到，在魅力天使口腔，他们不仅能得到专业的治疗，更能获得全方位的关怀。

3. 医者本色：我们通过精心策划的"小剧场"，展示医务人员在专业技能之外的多元化才能。这种创新的内容呈现方式，不仅拉近了医患距离，更重要的是，它塑造了一个全新的医生形象——既是专业的医疗高手，又是平易近人的朋友。这种形象的构建，有助于缓解患者的就医焦虑，提升整体诊疗体验。

图源：魅力天使口腔

通过这三个维度的内容策略，我们不仅是在做内容营销，更是在重塑现代医患关系的范式。这种方法不仅增强了患者对我们的信任和认同，也为整个口腔医疗行业树立了一个新的标杆，展示了如何在数字化时代构建更加人性化、个性化的医疗服务模式。

总结而言，我们打造医生个人品牌的核心在于构建一个立体、真实的形象。这种形象不仅体现专业素养，还融入时间积淀和生活气息，最终呈现出一个可亲可信的"牙医朋友"。这种多维度的塑造方式远超传统的简单标签化，为患者展现了一个全方位的、值得信赖的医者形象。

在实践中，我们欣喜地发现，这种方法不仅拉近了医患距离，还深化了互动的质量。患者与医生的交流已然超越了单纯的诊疗范畴，延伸至生活的方方面面。这种"亦医亦友"的关系模式，既保持了专业权威，又展现了人文关怀，成功构建了一种既专业又温暖的医患纽带。

图源：魅力天使口腔

这种独特的品牌塑造策略不仅影响了对外形象，更深刻地改变了内部生态。它促进了团队成员间的深入了解，培养了强烈的集体认同感。魅力天使口腔因此呈现出一幅千人千面的生动画卷，每位成员都成为了品牌故事的独特篇章。这种多元化的组织生态不仅摒弃了行业的刻板印象，更为整个团队注入了持续创新的活力。

在这个充满活力的环境中，每一天都在上演着鲜活的故事。这些故事不仅构成了我们品牌的独特档案，更是每位成员个人成长的真实写照。通过这种方式，我们不仅在塑造品牌，更在编织一个共同的、富有生命力的组织叙事，这种叙事能力或将成为魅力天使口腔持续保持品牌魅力的核心驱动力。

展望未来，这种注重个性化和人文关怀的品牌塑造策略，或许将成为口腔医疗行业的新趋势。它不仅能提升患者体验，还能激发医疗团队的创新潜能，最终推动整个行业向着更人性化、更有温度的方向发展。

03 社会教育，口腔机构担责

谈及行业，其实在口腔医疗领域，我们不仅仅是技术的提供者，更应成为社会教育的引领者。魅力天使口腔深谙这一理念，将其融入日常实践，构建了一个多维度的价值体系。

医疗企业的社会价值，犹如一座多面棱镜，折射出技术、文化与责任的光芒。从专业技能的培养，到文化传承的延续，再到社会责任的担当，这是一个循序渐进、相互交织的过程。我们的使命早已突破诊室的界限，延伸至社会的方方面面。

在实践中，我们积极与教育机构、企业和社区展开合作，开展口腔健康科普讲座。这种深入浅出的教育模式，相较于传统的义诊活动，能够产生更为广泛和持久的社会影响。公益事业不应是昙花一现的表演，而应是持之以恒的承诺。它如同培育一棵参天大树，需要长期的滋养和呵护，才能见证其茁壮成长，硕果累累。

图源：魅力天使口腔

在企业内部，我们同样重视员工的全方位发展。企业不仅是经济实体，更应成为员工成长的沃土，滋养其专业素养与人文情怀。我们致力于培养员工的专业能力，同时注重品格塑造、同理心培养和社会责任感的提升。这种全方位的发展理念，正是我们传递给员工的核心价值，也是魅力天使口腔的文化基因。

魅力天使口腔秉持"君子文化"的经营哲学，将其渗透到日常运营的每个环节。我们倡导"大道共享"的理念，摒弃了"教会徒弟，饿死师傅"的陈旧观念。在每一次的技术传承中，我们都倾囊相授，真诚希望员工能够茁壮成长。我们的创始人周剑辉先生以"无私仁爱"的精神，不仅鼓励员工追求个人发展，甚至支持他们创业。面对同行，我们毫无保留地分享经验。这不正是"君子坦荡荡"精神在现代企业管理中的生动诠释吗？

这些怀揣"君子之心"的开路者，以其非凡的企业家精神与人文关怀感染着我们。而我们，也希望能够以此为榜样，去影响更多的同行，将这份感动辐射向整个行业，传承并发扬医疗企业的社会责任。

图源：魅力天使口腔

口腔医疗服务的艺术，在于在标准化与个性化之间寻找完美的平衡点。这是"规范"与"灵活"的交汇之处，也是我们不断探索的方向。企业、员工、患者、行业之间构成了一个复杂而微妙的生态系统，彼此影响，相互作用。立足于中国口腔行业这片沃土，我们深知，经营之道不能仅仅追求外部扩张，更要注重内部深耕。唯有深刻认识自我，向下扎根，才能明晰己身，稳固根基。以自身的言行感染同行者，增强企业韧性，进而有底气拓展企业的广度，实现真正的基业长青。

口腔医疗企业，应当在"个体价值"与"社会责任"这两条并行线上稳健前行。这不仅是我们的使命，更是推动行业进步的动力源泉。在追求卓越的同时，我们更应该成为社会进步的推动者，为整个行业树立新的标杆。

最后，我依然想重申一个核心观点：口腔医疗服务的精髓在于标准化与个性化的动态平衡。这种平衡不是简单的二元对立，而是一种高度复杂的动态融合过程。在这个过程中，我们既要遵循严格的医疗标准，又要充分考虑每位患者的独特需求。这就像是在精密的天平上寻找平衡点，需要我们时刻保持敏锐的洞察力和灵活的应变能力。

在追求技术卓越的同时，我们不能忽视医疗服务的人文内涵。真正的医疗价值，不仅体现在精湛的技术上，更在于我们对患者的理解和关怀。魅力天使口腔一直致力于打造一个以患者为中心，以服务为灵魂，以责任为驱动的人文医疗团队。这种理念将冰冷的医疗器械和复杂的诊疗流程，转化为温暖而富有人性化的医疗体验。

持续创新与发展，是口腔医疗行业保持活力的关键。我们应当以开放的心态拥抱新技术、新理念，同时保持对传统医德的坚守。只有这样，我们才能在快速变化的医疗环境中始终保持领先地位，为患者提供最优质的服务。我们的目标不仅是解决当前的口腔健康问题，更是要通过不断的创新和进步，为整个行业、整个社会的发展贡献力量。

图源：魅力天使口腔

各位同仁，让我们携手共进，在标准化与个性化的平衡中寻找突破，在传统与创新的碰撞中激发灵感。我们有责任也有能力，将口腔医疗服务推向一个新的高度，为患者创造更大的价值，为行业树立更高的标准。

口腔医疗行业的从业者实际上构成了一个"命运共同体"。在这个生态系统中，每一位业内同仁的专业素养、责任意识和创新精神都至关重要。正是通过这些品质，我们才能在行业内部培育良性竞争与合作，从而提升整体服务水平。在这一进程中，每位从业者都应认识到：我们肩负的不仅是个人的职业发展，更是推动整个行业向前迈进的重任。

与大家共勉！

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