好的见解｜邹瑾：口腔机构应该摆脱“简单数字化”

编者按：

在刚结束的2024盈纬达论坛上，邹瑾女士作为口腔医疗行业的先锋力量，凭借其独特视角和丰富经验，为我们呈现了一场关于数字化赋能与高质量发展的深度洞察。

邹瑾女士：

• FRIDAY数智化口腔医疗平台董事长
• 美国沃顿商学院MBA
• 加拿大UBC学士
• 浙江中医药大学口腔医学院客座副教授
• 超过10年供应链咨询和管理经验
• 世界领先科尔尼管理咨询公司上海和香港办事处咨询师，专攻运营与供应链
• 美国著名上市公司AnnTaylor亚洲供应链负责人，负责全球采购和北美电商

正是这些多元化的经历，使邹瑾女士在将先进管理理念和数字化方法引入口腔医疗行业方面形成了独特见解。在本次论坛上，她围绕三个核心主题展开演讲：从"漏斗模式"到"桶装模式"的业务创新、数字化转型作为高质量发展的驱动力，以及构建难以复制的核心竞争力。邹瑾女士强调，口腔医疗行业应在追求规模的同时，更加注重通过数字化手段提升服务质量、优化患者体验，从而实现可持续的盈利增长。

这次演讲不仅为口腔医疗从业者提供了宝贵的经验和思路，也为整个医疗行业的数字化转型和高质量发展带来了启发。在人口老龄化、消费升级和技术创新的大背景下，邹瑾女士的洞见具有重要的参考价值。

一份# 好的见解 以下：

各位同行，今天我很荣幸能在盈纬达论坛这个平台，与大家分享一些关于数字化赋能和高质量发展的见解。作为2017年才进入口腔行业的"新兵"，我深感这个机会的珍贵。

在进入口腔行业之前，我在国际上市公司和500强企业积累了丰富的经验。这些经历激发了我一个想法：如何将国外成功的经验与数字化手段结合，推动口腔医疗行业的发展？

带着这样的初衷，我创办了两个品牌：专注于口腔数智化的Friday和供应链平台佳沃思。两个品牌形成互补，我们的目标也很明确：为医生提供全方位的服务，加强与上游合作伙伴的对接，最终实现连接医生与患者，提升医疗服务的可及性和质量。

今年以来，口腔行业面临着诸多挑战，我相信各位都深有感触。因此，本次我想和大家分享在口腔行业挑战与机遇并存的新局势下，如何通过数字化深度转型，来应对这些挑战。

一、从"漏斗"到"桶装"：口腔医疗行业的业务模式革新

在探讨数字化转型之前，我们需要先审视口腔医疗行业当前普遍采用的业务模式。传统模式可比喻为"漏斗"，而我们倡导的新模式则更像一个"桶"。这种转变不仅关乎经营策略，更是对整个行业发展方向的思考。

漏斗模式的局限性：短视与不可持续

漏斗模式的核心在于不断获取新客户，医疗机构投入大量资金进行广告宣传和营销推广。虽然这种模式在市场快速扩张期能带来显著收入增长，但也存在明显弊端：

• 获客成本高昂：大量营销费用直接导致利润率下降。有些企业年收入达3-4亿，却因广告支出和引流成本而利润殆尽。
• 客户流失率高：过度关注新客户获取，忽视了现有客户的维护和服务，导致客户忠诚度低下。
• 难以建立长期关系：这种模式下，与客户建立深厚信任关系变得困难，无法充分挖掘客户的终身价值。

漏斗模式实质上是一种"竭泽而渔"的短视行为，不利于口腔医疗行业的长远健康发展。这种模式忽视了医疗服务的本质——持续性的健康管理和患者关怀。

桶装模式：构建可持续发展的基石

相比之下，我们提倡的"桶装模式"更注重客户保留和价值挖掘，这种模式的核心在于：

• 全面服务：为每位客户提供最优质的服务，不仅是口号，更是需要全员参与的服务文化。这种文化强调每个环节的重要性，从前台接待到医生诊疗，再到后续跟进，都应当以患者为中心。
• 终身管理：将客户视为终身服务对象。考虑到中国人均寿命从1950年的30岁提高到现在的77岁，这意味着我们有更长的时间为客户提供服务。随着年龄增长，口腔问题会增多，就诊需求也会相应增加。
• 口碑传播：通过提供卓越服务，获得客户信任和推荐，实现低成本的业务扩张。这种有机增长方式不仅降低了获客成本，还能建立更稳固的客户关系。

让我用一个真实案例来说明这一点。我有位在国际公司工作的朋友，两年前从香港搬回深圳。我们将她推荐给了深圳的一家口腔诊所。结果不仅她自己成为了长期客户，她的丈夫、公婆，甚至即将上学的三个孩子，都成为了这家诊所的客户。这个案例生动地展示了桶装模式的威力：通过优质服务赢得一个客户，可能意味着赢得一个家庭，甚至更广泛的社交圈。

所以，“桶装模式”本质上是一种"以人为本"的经营理念，它将短期利益与长期发展有机结合，为口腔医疗行业的可持续发展奠定了坚实基础。

二：数字化转型 - 高质量发展的核心驱动力

我想绝大多数人都对此表示认同：数字化转型已然成为口腔医疗行业高质量发展的核心驱动力。在这一转型过程中，我们的目标是三重的：推动医疗技术的基层化、服务流程的标准化和管理决策的科学化。这种全方位的数字化不仅能显著提升服务质量，更能大幅提高运营效率，为行业的可持续发展奠定坚实基础。

瑞尔的数字化之路始于2009年，经过十余年的持续迭代和完善，我们已构建了一个全面而精密的数字化生态系统。这个系统不仅仅是技术的堆砌，更是我们运营理念和服务标准的数字化呈现，包含以下几个关键模块：

• 知识赋能：我们开发了一套全面的线上学习平台，确保从资深专家到新晋医生都能快速掌握并严格遵循我们的标准操作流程。这种知识的民主化不仅提高了整体医疗水平，还为持续创新奠定了基础。
• 智能质控：我们构建了一个基于专业评级和难度系数的智能操作管理系统。这个系统不仅是一个简单的提醒工具，更是一个智能的决策辅助系统。例如，对于前牙的复杂贴面修复，系统会根据医生的能力评级和手术难度，智能判断是否需要多学科会诊或更高级别医生的协助。这种智能化的质量管理不仅确保了治疗的安全性和有效性，还为患者提供了最优化的诊疗方案。
• 全流程安全管理：我们实施了严格的全流程数字化安全管理机制。例如，在进行前牙训练时，系统会自动要求上传X光片、照片、知情同意书等关键资料。这种数字化的安全闭环不仅最大限度地降低了医疗风险，还提高了整个诊疗过程的透明度和可追溯性。
• 服务标准化与个性化并重：我们将客户接触的每个环节都进行了精细化的标准化，从首次到诊到后续复诊，每个环节都有明确的服务标准和责任人。同时，我们的系统也能根据患者的个人特征和需求，提供个性化的服务建议，实现了标准化与个性化服务的完美结合。

事实上，这套数字化系统的价值远超过提高运营效率，它实现了服务质量的全国标准化。无论是在经济发达的上海，还是在边远的地区，患者都能享受到同等高质量的诊疗服务。

数字化转型无疑是实现高质量发展的重要手段，但它不应该是目的。我们的最终目标是通过数字化手段提升服务质量，增强患者体验，并最终实现可持续的盈利增长。在这个过程中，我们需要不断思考：我们的独特优势是什么？我们如何才能在同质化严重的市场中脱颖而出？这种持续的自我反思和创新，将成为企业在数字化时代保持竞争力的关键。

在当前的市场环境下，高质量发展已成为必然趋势。我们必须认识到，简单地追求规模扩张已不再可行。相反，企业需要更多地关注如何提供独特的价值，如何建立难以复制的竞争优势。这种转变要求我们重新审视企业的核心竞争力，并在此基础上进行创新和突破。

三、构建难以复制的核心竞争力：摆脱简单数字化

在我看来，企业文化、品牌建设和医疗质量是构成我们核心竞争力的三大要素。这三个维度相互交织，形成了瑞尔独特的竞争优势。

首先，深厚的企业文化成为我们的根基。这种文化不仅是一套价值观念，更是融入每次医患互动的行为准则。高层管理者亲自参与一线工作，与医生深入交流，不仅传递企业价值观，还促进知识传承与创新。这种自上而下的文化建设过程，虽耗时费力，却为企业注入了持久的内在动力，形成了难以复制的组织韧性。

我们的企业文化强调"全员服务"的理念。服务不仅仅是前台或医生的责任，而是每一个员工的使命。我们鼓励员工站在客户的角度思考问题，提供走心的服务。这种文化氛围的培养需要时间和耐心，但它带来的效果是显著的：更高的客户满意度、更强的团队凝聚力，以及更持久的竞争优势。

让我分享一个真实的案例，来说明企业文化的力量。在我们大连的一家诊所里，有一位保洁阿姨，她通过对企业的认同和对客户的细致服务，为门店带来了20万的收入。这个案例充分说明，高质量发展不仅仅依赖于先进的技术或昂贵的设备，更重要的是全员的服务意识和企业文化的塑造。

其次，我们在服务品质方面突破了标准化操作的局限。借鉴顶级酒店的服务理念并创新性地融入医疗服务，我们培养了员工的主人翁精神。这种创新不是简单模仿，而是对服务本质的深刻理解和再创造，使员工能主动识别并满足患者需求，提供超越期望的服务体验。这种服务理念的内化过程，成为了我们独特的竞争优势。

最后，在医疗质量方面，我们的优势在于整合多学科资源，为患者提供全面解决方案。这种能力源于长期的人才培养和技术积累，非短期培训所能企及。我们鼓励医生发展个人专长，如在口呼吸治理方面形成独特品牌，不仅提升了整体医疗水平，还为患者提供了多元化的治疗选择。这种专业技术的积累与创新，构成了我们在医疗质量方面的核心竞争力。

我们总结一下：企业文化为高质量服务奠定基础，卓越服务推动医疗质量提升，领先医疗水平又反过来强化企业文化。

当然，这种良性循环不是一蹴而就的，而是需要长期坚持和系统性努力。正是这种难以复制的综合能力，使瑞尔在竞争激烈的市场中保持领先地位，即使在充满挑战的2023年仍实现18%增长，经营利润超过8000万元。

最后，请让我用一个小镇的生态系统类比来阐述我们应该追求的发展模式：

想象一下，在一个小镇上，第一个人建立了一个加油站，第二个人在旁边开了一个小卖部，第三个人开了一家餐厅，第四个人建了一家酒店。每个人都在这个生态系统中找到了自己的位置，大家互相合作，共同繁荣。这就是我们应该追求的发展模式——不是简单的同质化竞争，而是找到自己的独特价值，在整个生态系统中发挥不可替代的作用。

因此，向前看，我们总结经验，并期待能分享给更多同行；往后看，我们也很清楚：口腔医疗行业将面临更多机遇与挑战——人口老龄化带来的需求增长、消费者对医疗质量日益提高的期待，以及技术创新带来的可能性，都将推动行业向前发展。

也只有在数字化深度转型和"长期主义"上坚持不懈，我们才能真正从"有质量"迈向"高质量"。

谢谢大家。