好的牙×邹其芳｜“我能帮你做点什么？”

这是一场颇为特殊的会面。

原定于北京的线下会面，因突发疫情，临时改为了广州、北京两地视频连线。从机场折返的路上，我脑子里回绕着有关「不确定性」与「确定性」的辩证逻辑，以及思考 Plan B 的打开方式。经验告诉我，打开方式的重塑，在这样一场行业历史性的访谈中尤为重要，它决定着受访者是否愿意隔着屏幕信任访谈者，同时也愿意把他更立体的一面，带给更多的读者。

上午九点。邹先生一身羊毛西装，内搭浅蓝格衬衫安坐在瑞尔集团总部会议室。桌上的马克杯敦厚普通，看不出里面装的是清茶、咖啡，抑或只是一杯白开水。正是这位年过六旬、眉目静祥的先生，已正式成为“中国口腔服务机构港股第一股”的董事长。

成立于世纪之交，如今23岁的瑞尔集团已拥有「瑞尔、瑞泰」双品牌，运营着111家口腔医院及诊所，覆盖的15座城市中，最北至辽宁省，最南至广东省，从北纬43°26’到北纬20°09ˊ，从温带季风气候到亚热带季风气候。

在民营口腔经济还不明朗的时候，他就投身其中，从某种意义上来说，他见证、参与甚至是塑造了口腔行业史。

然而，

在今天以前，他照例是第一个到公司打卡的员工，每天走跑一万步，清淡饮食、作息规律；

在今天以前，他给人留下「儒雅、好学、自律」的印象，内部人不称其为「邹总」，而其为「邹先生」；在今天以前，关于瑞尔集团的雇主品牌建设，一直吸引着业内口腔服务机构好奇与打听…

是日，瑞尔集团（06639.HK)低调地敲钟上市，祝福、欣喜、质疑、好奇…在各种角色的情绪与言论的交织中延续了6个时辰。此刻，白日的喧嚣已尽，且让我们不去为呼之欲出的关键词下定义；且让我们屏蔽舆论的噪声；也且让我们看看，在这一个特定时空中的瑞尔以及邹先生的一个侧面。

01

“我们，还是很踏实的。”

坐落于北京朝阳区的瑞尔集团总部，在高德地图上标识不是【瑞尔集团】而是【瑞尔学堂】。我问其如此命名原因，「集团」一词，常人看来似乎更「高大上」一些。「你要来我们集团现场看看，我们其实一点也不高大上。」邹先生笑着不认可外界对集团「高大上」的说法，「我们还是很踏实的」。摄影师给我们回传了北京访谈现场的空镜素材，瑞尔学堂办公室确实显得过于朴实简单。

越粤：瑞尔发展到现在，有多少是运气成分？

邹先生：我一生都尊重那些给我们这个时代带来机会的人。如果没有改革开放，我现在应该还是泥瓦工。后来才能考大学、做商业咨询，再到现在经营瑞尔。你说运气，我认为我们发展到现在的每一步，都是运气。

和大多数所谓「成功人士」的简历上更愿意写镀金部分不同，邹先生谈自己的出身时，显得利落坦荡。他当过泥瓦匠，后考入天津外语学院，他说自己确实是赶上了时代，在中国医药行业的黄金时代，参与了「康泰克」的国内市场运作，读完MBA后开始做管理咨询。

图源｜瑞尔齿科官网

药品的消费市场，主要是市场定位。邹先生回忆，当时为瑞尔做定位，也是基于过往经历中对市场的判断和调研。他判断口腔医疗具备极强的消费属性，从业态上而言，也具备明显的零售属性。

「所以我们一开始就没有对外说，瑞尔是一个口腔诊所，我们是服务高端人群的口腔诊所。」很多人做新兴市场的定位时，喜用名称=品类。这样做的好处是，潜在市场容量大。后期运作中，如果有能力把品牌=品类，就更容易排出其他竞品。而邹先生在「口腔诊所」的品类名前，加了一个用户画像前缀，看似缩小了受众面积，却也正是这个前缀，让瑞尔品牌迅速在精准人群中扩散。

越粤：「高端」和「马上」一样是个虚词，怎么理解「高端」？

邹先生：服务高端人群。创始人级、公司老总级的、金融界的领先人物…这批人，大多都是我们的「忠实客户」。这一点上，我是很有自信的。瑞尔定价不低，以他们的社会角色，去别的地方可能不花钱甚至很多人接待。但是他们为什么还是选择来瑞尔？用他们的话来说就是「感觉不一样」。

越粤：「瑞泰」定位「中端」，又是什么「感觉」？

邹先生：做瑞泰的选择，要从经营角度来看。你这么理解，瑞尔服务金领，瑞泰服务白领。一家企业进入行业，除了品牌，还需要规模化。瑞泰也是基于我们对差异化定位的判断，所以发展得非常快。

如今瑞尔与瑞泰品牌，各自占有集团的「半壁江山」，截止到上一个财年，瑞泰的体量、收入已经跟瑞尔几乎相当。显然的是，瑞泰的初始化条件比瑞尔好。邹先生将瑞泰快速发展归因于瑞尔的品牌基础、运营经验和同样精准的差异化定位。

当然，

还有我们沉淀下来的人才库。

02

“266
颗种子”

「实质上，我们背后基础很简单。这个行业还是以人才为中心的，从第一家开始，我们每家店都在培养下一家店的管理人员。」邹先生端起了马克杯，顿了顿。「哎，这个其实也谈不上培养。」

越粤：怎么理解？

邹先生：谈不上培养，只能说帮。我们很早就意识到，医生不是靠「管」，你只能帮。帮他实现他找成长要素和实现人生价值。

越粤：换个角度来看，瑞尔的体系怎么保证人才成长？

邹先生：我们做的事：校招。早期很多人笑我们「又笨又蠢」，大家都知道这个刚毕业的医生做不了啥事儿。我们应该是口腔（服务）机构里最早进学校招应届毕业生的。

越粤：当时怎么考虑的？

邹先生：嗯。这个问题，当时有个小同学也这么问我。我记得我们第一场校招在华西，05年。我当时去宣讲，没想到爆满。

那时候有个小同学就问我，我们招他们年轻医生担不担心。大概是问我们当时怎么想的意思吧。我说我请你们来，五年之内我没有对你太多期望，我愿意给自己五年时间。但是我希望五年之后，你们会成为公司发展的栋梁。到现在我们也还坚持这个理念。

也就是这么一点点做过来的，结果也很明显。这批人已经是我们的骨干中的骨干，核心中的核心。现在他们完全融入瑞尔文化，他们讲这个是「打都打不走的一批」。还是那句话，你也要给人才一些时间，一定的。

如今在瑞尔从业了5年以上的医生有266人，占牙医总数的三成以上。邹先生把个人理想和企业理想的关系理解为一个增强回路，他称之为瑞尔的「266颗种子」，是瑞尔的底蕴。

越粤：可以理解为是瑞尔的文化吸引他们吗？

邹先生：最开始还是成长的机会，人都是要追求自己的理想的。而我们做的是能够帮助他实现他的理想。在这个基础上，我们又形成了我们整体的理想。现在我们有这「266颗种子」，有了人的基础积累，从理论上来讲，就可以实现几何增长。打个比方，现在瑞尔集团100多家店，理论上我们可以同时再开出来100家，200家的时候，你就可以再开出200家。但这都需要时间，也需要环境。但我们已经具备了快速发展的基础。

按邹先生的说法，一名可以称为「成熟」的牙医，在瑞尔的体系里，也需要用五年打基础、十年才能趋向成熟，与之相伴的还要有支持性团队的构建与磨合。他担忧着口腔行业存在的“催熟”现象，他说：「现在还有多少人，愿意慢慢致富？」

03

“做好人。听上去容易，
做起来蛮难的”

外界很多说法说，瑞尔等这一天，等不急了。但瑞尔认为自己从来不是一个以快制胜的企业，甚至口腔行业也不是。我问邹先生是不是人们看到的花花世界多了之后，容易对成功定义单一化，将成功仅等同于财富增长。「定义为财富增长也没错，怎么定义都行，但也不是一夜暴富的，世上没有这样的事的。」

瑞尔创立初期，现在回想起来，还是有天时地利人和的机遇的，但当时局中人是无法站在历史更长的时间维度和上帝视角来看，否则就落入「成功者偏见」的认知谬误里。虽说当时局势不明朗，但已经在千禧年前后，瑞尔就开始邀请国外专家来华培训、也把医生们送出国深造…多年下来积累的品牌影响、学术资源、管理经验和人才培养模式，才给瑞泰奠定了发展要素，和发展速度。但前前后后算下来，也有二十多年的积累。

越粤：有没有可能「不确定性」的社会环境，让人更容易选择及时满足？

邹先生：我反而觉得行业发展反而是最具“确定性”，应该不可能有比这更确定的事情。

越粤：但「不确定性」的风险是客观存在，外部因素的影响也在叠加。

邹先生：确实存在，但是暂时存在。有一个我看到觉得靠谱的数据，中国现在人均在口腔医疗上的消费在15美元上下，美国现在人均是400多美元。但是美国75年人均GDP还是1万美元的时候，这个口腔医疗消费就23美元左右。现在中国要从15美元到400美元，这里是有巨大的机会的。

• 2019年中国人均国内生产总值1.10万美元；美国人均国内生产总值6.5万美元 ; 美国人均牙科服务支出（自费+保险+补助）达425.91美元。（来源：中国国家统计局；California Health Care Almanac - Health Care Costs 101 (June 2021), page 27）

越粤：这是理论数据，影响这个「确定性」的因子是什么？

邹先生：我还是觉得（行业）没有不确定性，但也有不确定的是什么？是你自己能不能够把握住。把握得住的，是那些能够静下心来打好基础的人和能够跳出圈子的人。

越粤：瑞尔怎么把握这个「确定性」？

邹先生：一是坚持，二是创新吧。最后的最后，你忽然发现，只要把一件事做对了，其他事儿都相对容易了。把「人做对了，做好人」，听起来容易，做起来是蛮难的。

越粤：这可以理解为是瑞尔的企业文化吗？怎么理解这里所说的「好人」？

邹先生：实际所有的文化背后都有一个核心支柱，这是你的核心价值观。我举个例子：一个小朋友捡了一分钱，他可以交给了警察叔叔；另一个小朋友放在自己口袋里；还有个小朋友可能看到你手里的一分钱，他要把你的抢过去。你看，这就是每个人做事方式不一样，也完全是一种选择。价值观是一种选择。而道德实际是一种社会约定俗成的，你没有选择。

所以我们的价值观也非常简单。就是诚信、专业、做好人。所以在我们内部，你做事只要是符合这三个点，你就是对的。

越粤：那么，是「人性本善」还是「后天习得」？

邹先生：两方面都有，甚至我觉得后天习得作用更大。「一方水土养一方人」，人是受环境影响的。我们今天在中国从事口腔医疗行业的相关人员，都面对着一个千载难逢的好机会。

现在有个时髦的话叫「内卷」，我们每个人都是做不完（所有事的）。所以只要把自己的事情做好，行业环境也好了，这个市场需求会快速的释放。这一点大家如果认识到，我相信对行业发展会有非常大的促进作用。

后言

今日的内容，无关定义，而是一个有关品牌信任故事片段：他们愿意信任年轻人、信任客户，同时也信任自己。在信任的故事传递中，形成了一个品牌共同的记忆与价值观。正如邹先生所述「我们晨会上，就分享身边发生的故事而已」，这样的互动机制，看似简单朴实，常年坚持下来，却能让企业的上上下下都参与了整个品牌故事构建。其中很多日常细节，有些日头太久，可能都无从谈起，有些虽不曾在公众场合提及，但都刻入了员工与客户的心里。

想想我们常常在沟通中，以「我」为开头，事实上。世上从来没有「我」，只有「我们」。因为有「我们」的存在，在互动的关系中，才有了「我」的自我确认。如果人生有幸，我们遇到的都是善人善事，或许我们的人生态度、价值观都会潜移默化中发生变化。这是每一代行业人要造的「善场」和「善意」。正是在和周遭人与事的交互中，更多的年轻人会知道好恶，知道快慢，也懂得如何做自己的人生与职业的选择——这就是行业的幸事。

二十三年过去了，在时间的褶皱中，在钟声响起后，瑞尔的「我们」，或许还不甚完美，但可以肯定的是，带有如此品性的品牌，还会拥有更多新的「我们」，也还将续写新的品牌故事。

邹先生在内部常说一话饶有趣味：“我能帮你做点什么？”这里面就有你、有我、也有我们。这或许能作为这个特殊日子里，对于瑞尔品牌发展至今的最佳注脚。

• 邹先生喜读书，他说自己读书可能是出于自己的一种焦虑，说自己总担心个人的能力无法胜任和帮助一个日益成长企业的发展，「所以你自己要不断的去学习」。他喜欢读书的过程，认为作者认真写下的文字，是竭尽作者的思维与考量的。深度阅读，就像是和优秀的人在对话，而且对方很认真地在与你对话。邹先生最近在读《拐点》，也跟我们推荐卡尼曼《思考，快与慢》以及新书《噪声》。访谈结束，我看向桌上的《噪声》，想起了跟随邹先生多年的同事谈：他应该是用自己目前为止的人生实践着：知识改变命运，文化改变组织吧。

编辑: 阿伦特

美编：纹理

监制：越粤

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